Case de UX:

Otimização de UX: Redesenho sistema de solicitação de veículos.

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Resumo

Processo de restruturação de dois sistemas, o Venda Direta e o Order to Delivery, responsáveis pelas solicitações de veículos. feitas pelas concessionárias e repassadas para a montadora. Por meio de uma imersão mais profunda, identificamos e solucionamos desafios em ambas as jornadas, otimizando assim o trabalho das áreas e pessoas envolvidas.Este trabalho resultou em uma nova plataforma, utilizada como referência para demais sistemas da corporação.

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Contexto

Identificamos inicialmente, um cenário com pouco diálogo, baixa comunicação e times com entendimentos dispersos, além das considerações importantes abaixo:
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• Cliente em processo de transição para a metodologia ágil (atividades adaptadas);
• PO do projeto com histórico recente na empresa;
• Projeto com status de 6 meses de atraso.

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Um workshop de ideação já estava previsto, entramos como participantes e observadores, onde identificamos:
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• Participantes desconectados, trabalhando durante as atividades;
• Pouca informação levantada com antecedência;
• Apenas com ponto de vista interno (de pessoas com pouca participação no processo).‍
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Para tornar tudo mais complexo, lidamos nesse momento com a pandemia e tivemos nos reorganizar para dar sequência em nosso trabalho.

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Processo de UX

Considerando o cenário, propomos um novo processo para levantar insumos e informações para direcionar nossas decisões:

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1º passo:
Ainda sem acesso aos Dealers, por conta do fechamento das concessionárias, procuramos conversar com os profissionais internos que utilizavam e outras que atuavam no sistema (supervisores, consultores, equipe de vendas,e equipe da TI responsável);

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2º passo:
Com a liberação dos profissionais das concessionárias, organizamos e conduzimos entrevistas com os chamados Dealers, profissionais que solicitavam os veículos através do sistema existente;

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3º passo:
Depois dessas conversas, conseguimos mapear a jornada, entender melhor quem eram as personas envolvidas e produzimos um material consolidado para categorizar as dores existentes no processo de solicitação de veículos;

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4º passo:
Por conta do prazo, organizamos uma ideação, baseada no design sprint, onde consideramos:
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• Participação de profissionais do BRASIL e ARGENTINA, pois a nova plataforma passaria a ser utilizada por lá;
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• Participação o time de DEV, gerentes e diretores envolvidos e representantes dos Dealers / Concessionárias;
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• Com 3 sessões de 4 horas, com isso definimos a meta de chegar até a ideação e que com base nas ideias levantadas na sprint, o time de design se encarregaria de prototipar e testar com as pessoas.

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5º passo:
Depois de consolidada as informações e ideias levantadas durante o workshop, foi definido com o time de negócios / produtos, o que seria desenhado para as validações com usuários - para otimizar, optamos por iniciar os testes de usabilidade com protótipos em média;

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6º passo:
Com base na perspectiva dos usuários, entendemos que seria necessária algumas mudanças internas, principalmente no processo / jornada da solicitação de veículos. A partir dessas modificações e das considerações dos Dealers, iniciamos o trabalho de prototipagem em alta, levando em consideração um novo design system global da montadora;

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7º passo:
Depois de algumas validações, passamos para o processo de design handoff, juntamente com o time de DEVs responsável pelos novos códigos dessa plataforma.

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Descobertas: Problemas / Oportunidades

Desafio principal:
Integrar dois sistemas distintos, com jornadas que se convergem em determinado momento, considerando usuários com entendimentos diversos em ambos os casos.

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Dores do negócio:
Formato atual com alta complexidade e muito burocrático, muitas vezes controlados de maneira manual que gerava baixa segurança, gerando assim, solicitações que não correspondiam as necessidades das concessionárias e também da montadora.

Dores de usuário:
Utilização de sistemas antigos, que já não ajudavam no processo e com baixa usabilidade, que dificultava o trabalho dos responsáveis pelas solicitações. Necessidade de controles individuais, através de diversas planilhas e dependência constante do suporte em casos de onboarding.‍

Impacto no produto:
Solicitações que não correspondiam as reais necessidades de mercado.

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Soluções + Estudos de design
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• Protótipos em média para validação com usuários;
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• Protótipos em alta, com base no design system compartilhado.

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Reflexões finais
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• A falta de comunicação inicial nos impediu de colocar em prática algumas atividades importantes e desejadas pelo time;
• A cultura tradicional, onde os times não tinham tanta autonomia, gerou um alto receio de errar e impedia avanços em velocidade necessária;
• Um certo preconceito em relação  aos profissionais de consultoria, o que nos impediu de tomar ações em vários momentos;
• Total integração com os DEVs, para ajudar em casos de eventuais ajustes ou dúvidas.

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Mesmo diante de alguns contratempos, entendo que foi uma experiência no processo de UX bem satisfatória, pois alcançamos uma confiança significativa com os times internos, o que nos permitiu fazer uma entrega de solução bem interessante e importante para a corporação.

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